Her Şikayet bir armağandır..
Forumda sık sık sorunlarına yetkili servislerden veya distribütör firmalardan çözüm bulamamış arkadaşlar konular açıyor ve yorumların geneli bu tür sorunların çok sık yaşandığını gösteriyor.
Konu ile ilgili tarihtan yaşanmış gerçek bir hikaye paylaşmak istiyorum
Kaynak ; HER ŞİKÂYET BİR ARMAĞANDIR
“Bir hata yaptığını kabul eden ve onu düzeltmeyen insan, bir başka hata daha yapmayı da kabul eder” Confucious
Avusturya asıllı Alman otomotiv mühendisi Ferdinand Porsche, musluk tamircisi bir babanın oğlu olarak dünyaya gelir 3 Eylül 1875 yılında.1916′da Daimler-Motoren-Gesellschaft’ın Avusturya’daki fabrikasının genel müdürü olur. 1931′de spor ve yarış otomobilleri tasarımı yapmak için kendi şirketini kurar. 1934 yılında Hitler’in emriyle, Volkswagen’in ön tasarım çalışmalarının başına getirilir. Ve 1948 yılında, Porsche markası adı altında otomobiller üretmeye başlar kendi fabrikasında Ferdinand Porsche.
Yıl 1983. Aradan 35 yıl geçmiştir. Teknoloji son derece ilerlemiş, Porsche bütün dünyada kalitesi ve tasarımıyla saygınlığını ispat etmiştir çoktan.
Müşterilerden gelen her türlü fikir, yorum ve eleştirilere açık olan yönetim, 1983 model araçlarının piyasaya sürülmesinden iki ay sonra, çok garip bir şikâyet mektubu alır.
Aracı satın alan, Danny Troatman “New Jersey’de yaşıyorum. Eşim ve çocuklarımla film seyretmeden önce şehir merkezindeki markete dondurma almaya giderim her aksam.
Fakat çok ilginç bir şekilde; ne zaman meyveli veya çikolatalı dondurma alıp arabama dönsem, aracım çalışmıyor. Oysa vanilyalı aldığım zaman aracım rahatlıkla çalışıyor. Bunu defalarca denedim ve her seferinde ayni sonucu aldım. Yardımlarınız için şimdiden teşekkürler”
Ertesi gün Porsche, olayın incelenmesi için bir mühendisini New Jersey’e gönderir ve Bay Troatman’la hemen temasa geçilir. Aynı akşamdan başlamak üzere her aksam görevli mühendis ve Bay Troatman dondurma almak üzere markete giderler.
Gerçekten de meyveli veya çikolatalı dondurma alındığı zaman araç çalışmaz ancak vanilyalı dondurma alındığı zaman ise araba rahatlıkla çalışır.
Mühendis ilk başlarda bu olaya şaşkınlıkla baksa da bilimsellikten uzaklaşmamaya gayret eder ve aradan geçen bir aylık süre zarfında teşhisini koyar.
Yeni modellerdeki soğutma sistemi, araç durdurulduktan hemen sonra devreye girip, motor belirli bir ısıya düşene kadar motoru kilitlemektedir.Porsche
Markette en çok satılan dondurma, vanilyalıdır. Bu yüzden vanilyalı dondurma tezgâhı önünde uzun kuyruklar oluşmaktadır. Bay Troatman sıraya girip dondurmasını alana kadar gecen süre, motorun soğuması için yeterli olmaktadır.
Fakat meyveli veya çikolatalı dondurma tezgâhı önünde sıra olmadığı için dondurmayı hemen alıp aracına geri dönmektedir. Motor ise kilitli olduğu için araç çalışmamaktadır.
Mühendis raporunu yönetime sunar, piyasadaki araçlar geri toplanır, gerekli revizyonlar yapılır ve müşterilere yeni halleriyle teslim edilir.
Eğer şirketler hiç sorun çıkartmayan ürün ve hizmetler yapabilseydiler, dünya mükemmel bir yer olurdu sanırım.
Tabi ki işletmelerin ürün ve/veya hizmet sunumlarında hatalar olacaktır. İşletmeler için asıl önemli olan, bu hatalardan gerekli dersleri çıkartmak ve bir kez daha yaşanmayacak sistemleri kurmak ve geliştirmek olmalıdır.
Ancak günümüzde birçok müşterinin şikâyetçi olduğu konularla tekrar tekrar yüz yüze gelmesinden de anlaşılacağı üzere, firmalar müşterilerinden pek de bir şey öğrenmiyorlarmış gibi görünüyor. En önemlisi de pek çok şirket, müşteri şikâyetlerini hala uzak durulması gereken bir konu olarak görüyor. Yapılan araştırmalar, en karlı şirketlerin, en iyi müşteri hizmetini veren şirketler olduğunu gösteriyor bizlere.
Kuzey Amerika’nın tanınmış mağaza zincirlerinden Wegmans’ın sloganı, “bizden her gün en iyisini satın alacaksınız”dır. Bunun anlamı, şikâyetlerinizi dikkate alıp, daha iyisini yapacağız demektir. 1916 yılında kurulmuş olan şirket, müşteri hizmetleri ve “değiştirme bizim çalışma tarzımızdır” ilkesi ile Fortune dergisinin çalışılabilecek en iyi ilk yüz firması listesindedir.
Genel olarak müşteriler, başlangıçta kendilerine olmayacak vaatlerde bulunmayan, sorulara tatmin edici yanıtlar veren, ürünün teslimi ve kalitesi konusunda verilen sözleri yerine getiren, olası aksamalar için en başından haber verip, bunların giderilebileceği konusunda tatmin edici tavır sergileyen marka ve çalışanlarını, dikkate değer bir oranda affediyorlar. En azından sürekli tekrar etmemesi durumunda hatayı hoş görüyorlar. Hatta şikayetine olumlu bir yanıt alıp, sorunu giderilmiş müşteriler, işletmelerin en sadık müşterileri arasına giriyorlar.
ketçapŞikâyetler, şirketin ürün kalitesini, hizmet anlayışını ve pazar odaklanmasını hızlı ve ucuz bir şekilde iyileştirmesi için yardımcı olan bir geri besleme mekanizmalarıdır. Bize, müşterilerimiz için neyin anlamlı ve önemli olduğunu bire bir öğretirler. Ürünlerimizin tasarım ve kullanım kalitesinde fark edemediğimiz eksiklikleri, fark etmemizi sağlarlar ve bunu da bedavaya yaparlar. Geleceğin yeniden tasarlanması adına bizlere fırsat sunarlar. Tabi anlayana…
